Malte Welding

Sich gemeinsam einen Porno anzuschauen, wenn irgendetwas mit der Libido nicht so ist wie es sein sollte, liegt nahe. Naja: Eigentlich tut es das nicht, besonders dann nicht, wenn beide Partner nichts mit Porno am Hut haben und der weibliche Teil überzeugte Feministin ist.
Wie alles, was Roman irgendwann in seinem Leben tat, reifte der Entschluss zum Pornoschauen über lange Zeit. Durch diese lange Reifung waren Romans Handlungen, wenn sie denn dann irgendwann einmal geschahen, immer von erstaunlicher innerer Überzeugung getragen, wenn sie auch auf noch so abwegigen Überlegungen basierten.
Natürlich wusste er, dass es im Internet tonnenweise Pornographie gab. Aber er wusste nicht, wie er an die kommen sollte. Google-Suchen nach Porno, nackt, nackte Frauen, Geschlechtsverkehr, Schwanz und Vagina ergaben nichts, also nichts, was seinen Plänen entgegengekommen wäre. Auf Youporn, von dem er auch schon gehört hatte, gab es bloß viel zu kurze Clips in schlechter Qualität. Die Vorschaubilder sahen aus wie ein Vorbereitungskurs eines Anatomielehrgangs, manche auch wie Beweisfotos in einem Kriegsverbrecherprozess.
Also ging er in seine Videothek, schaute sich um, fragte den Verkäufer, und der Verkäufer sagte, Pornos hätten sie schon längst nicht mehr, die würden sich ja alle aus dem Internet besorgen. Er könne ja im Spezialladen mal schauen, bei Beate Uhse.
Statt einer Ansammlung von Perversen tummelten sich bei Beate Uhse hauptsächlich Teenager, Touristen und Pärchen. Roman fühlte sich trotzdem wie ein Perverser, schließlich war er weder Teenager noch Tourist, und hier eher doch ein einzelner Herr mittleren Alters, der zwischen Riesendildos und Muschipumpen nach Porno-DVDs Ausschau hielt.
Erstaunlich viele Leute schienen das Bedürfnis zu haben, ihre Großmutter zu beschlafen. „Blasen auf dem Zahnfleisch“ war eine Serie mit gleich 18 Teilen, „4 Fäuste in Oma Julia“ musste wohl ein Einzelexemplar sein. Auf den meisten Covern stand irgendwas mit Teenie. Teenietittchen. Teeniemösen. Teeniemäuler mit leckerer Ficksahne.
Die Teenies waren im Schnitt 26 Jahre alt und trugen Frisuren aus alten Mr.President-Videos auf. Die männlichen Darsteller hatten epilierte Eier und Hälse, die so breit waren wie der Kopf. Die Frauen auf den DVD-Hüllen schauten gelangweilt, während die Männer sie begatteten, die wiederum sahen dabei aus, als würden sie Gewichte stemmen. Es wirkte nicht, als würden die Produzenten bei der Auswahl auf die Männer achten und das war ein kritischer Punkt: Roman wollte sich ja durchaus als zuvorkommend erweisen, er dachte, dass so ein gemeinsam betrachteter Riesenschwanz vielleicht irgendwelche erfreulichen Sexualeffekte haben könne.
„Aber die sahen alle aus wie Türsteher“, sagte Roman, „manche hatten Kevin Kuranyi-Bärtchen, manche Bushido-Frisuren, manche Brustwarenpiercings, aber alle schauten, als würden sie lieber verhindern, dass einer reinkommt, als einen reinzustecken. Ich habe dann schließlich einen gefunden, wo der Hauptdarsteller ganz in Ordnung aussah, so ein trainierter Araber. Den Film habe ich dann also gekauft, leihen konnte man da nichts, naja, egal, dachte ich, wenn‘s was bringt.“
Roman war mit der genaueren Gestaltung der Abendplanung etwas überfordert, und Überforderung, das passierte ihm eigentlich nie. Aber ich wüsste jetzt auch nicht; für einen gemeinsamen Pornoabend, braucht man da Kerzen? Bereitet man Knabbereien vor oder isst man vorher lieber richtig? Macht man das Ganze völlig beiläufig oder trinkt man vorher noch ein Glas Wein? Oder verträgt sich mit „Der Ficksultan von Pornostan“ eher doch ein Bier?
Es gab dann also gedimmtes Licht, Bruschetta und Weißwein. Er musste Mia drei Mal rufen, ehe sie von ihrem Schreibtisch aufstand, sie setzte sich dann unter wenig Begeisterung verheißenden Geräuschen auf das Sofa, er startete den Player und hockte sich auf das vordere Drittel des Sessels. „Also dann“, sagte er.
Der Film fing in einer plüschigen Kulisse an. Der Araber vom Cover trug eine rote Bommelmütze und sah einer drallen Blondine beim Hinternwackeln zu.
„Wie findest du denn die?“, fragte Mia.
„Naja“, sagte Roman.
Jonathan hatte schon immer auf Frauen mit komplizierten Nasen und störrischen Brauen gestanden, Frauen wie aus seinen Romanen. Einmal hatte Mia ihn dabei gestört, wie er sich auf einen Flyer vom Ernst-Busch-Theater einen runtergeholt hatte.
Sie hatte das Gefühl gehabt, ihm nicht zu genügen, mit ihren weichen Zügen und ihren Kinderwimpern, die immer zu aufgeweckt klimperten, und unter denen hinweg sie nie so recht kühl schauen konnte. Deswegen war sie so lange bei ihm geblieben. Die Blonde in dem Film löste in ihr nicht dieses beklemmende Gefühl von damals aus.

„Und gefällt er dir?“, fragte Roman.
„Uh, gar nicht“, sagte Mia. „Dumm und brutal ist nicht so meins, aber das könntest du ja eigentlich wissen.“
Roman nippte an seinem Wein.

Recht unvermittelt hatte auf dem Bildschirm die Handlung begonnen. Die Frau lutschte an dem ziemlich beeindruckenden Geschlechtsorgan des Arabers rum, wobei sie sich immer wieder verschluckte, so dass ihr Speichel aus dem Mund rauslief. Ihre Augen tränten, die Schminke verlief und der Araber feuerte sie an. Schließlich zog er sie hoch und sagte: „So, jetzt gibt‘s was in die Schokohöhle.“

Mia sah nun aus, als würde sie gleich anfangen zu stricken.
Roman fühlte sich verantwortlich für das Programm. Er war jetzt wieder 11 Jahre alt. Links saß seine Mutter auf dem Ledersessel und beobachtete, ob sein Vater, der sich auf der Couch ausgebreitet hatte, auf die Brüste der Schauspielerin in der gerade laufenden Familienserie reagierte. Jedes Stückchen Haut wurde von ihr abfällig kommentiert, hatte eine große Brüste, dann war die an die Rolle gekommen, nur weil „sie mit ihrem Matschbusen gewackelt“ hatte, sah eine knabenhaft aus, „könnten die ja gleich zwei Jungs zeigen“. Roman hoffte immer, dass nichts passieren würde, dass alle schön angezogen blieben und sich totschießen würden nach einer Verfolgungsjagd, bloß nichts Nacktes, weil es dann immer so komisch ruhig wurde, bis seine Mutter dann sagte: „Na, das sieht der Papa gern.“

(Auszug aus Versiebt, Verkackt, Verheiratet)

Die Schatten unter Ihren Augen werfen Schatten, und Sie wissen, dass Sie endgültig aussehen wie Ihre Mutter, wenn Sie morgens in den Badezimmerspiegel schauen und eine Erklärung für Ihre Morgenlatte stammeln. So ist das eben.
Denken Sie nicht so viel über Ihren Körper nach. Er ist nicht für Ihr Glück verantwortlich und viel ändern können Sie sowieso nicht.
Ihr Haar ist fettig, die Nase groß, die Zähne klein. Naja: Irgendwie müssen Sie halt aussehen. Und wer will schon große Zähne haben?
Schön ist, was nicht herausfällt aus dem Normalmaß, was unauffällig ist. Mit anderen Worten: Wenn Sie von flüchtigen Bekannten problemlos auf der Straße erkannt werden, sind Sie vermutlich ein bisschen hässlich.
Allerdings ist das kein Problem, denn Schönheit hat mit der Liebe nichts zu tun, es ist unmöglich, so hässlich zu sein, dass man nicht glücklich werden kann.
Attraktivitätsforscher hingegen sind sich gerade in diesem Punkt einig: Körperliche Attraktivität ist die wichtigste Regel der Anziehung.
Wenn Schönheit aber so wichtig ist: Warum sind wir dann nicht alle 1,90 Meter groß, duften, sind sportlich und symmetrisch? Schauen Sie sich Ihren Vater und Ihre Mutter an und beantworten Sie doch bitte anhand all dieser Studien: Wie um Gottes Willen haben die zueinander gefunden? Auch wenn sich die Wissenschaft um objektive Kriterien für Attraktivität bemüht, in der Regel hängt es davon ab, wen man fragt.
Die Leser der Bunten wählten Cosma Shiva Hagen auf Platz 1 ihrer Sexbombenliste, die der Bild Charlotte Engelhardt.
Es kommt aber auch darauf an, wann man fragt: 2003 ließ RTL die erotischste Frau Deutschlands küren, Siegerin wurde die DSDS-Finalistin Juliette Schoppmann. Sie war zu dem Zeitpunkt häufig im Fernsehen zu sehen und erschien den Zuschauern daher als besonders attraktiv.

Aber was ist denn nun schön? Vielleicht kann man unter Laborbedingungen eine Definition finden:
„Bei Frauengesichtern sind kindliche Merkmale wie große, rundliche Augen, eine große gewölbte Stirn, sowie kleine, kurze Ausprägungen von Nase und Kinn stark attraktivitätserhöhend.“
Das fanden Psychologen der Universität Regensburg heraus. Sie hatten 64 Frauengesichter fotografiert und diese dann am Computer vermischt und mit kindlichen Merkmalen versehen. Die Resultate ließen sie von Testpersonen beurteilen. Am attraktivsten wurden jene Gesichter eingeschätzt, denen eine hoher Kindchenanteil beigemischt worden war. Nach den Gesetzen der Biologie können solche Gesichter in der Realität allerdings nicht existieren, worauf die Regensburger Psychologen auch ausdrücklich hinweisen.
Was bedeutet das nun für uns, die wir in der Realität mit unseren äußerst realistischen Gesichtern umzugehen haben?
Gar nichts.
Aber unsere Gesichter sind meistens auch gar nicht das Problem, sie kennen wir ja aus dem Spiegel und was wir oft sehen, das finden wir auch hübsch. Unzufrieden sind wir mit unseren Körpern, die sehen wir zwar auch dauernd, aber Körper sind so unpersönlich und zu unserem großen Verdruss viel messbarer als Gesichter, so dass wir nur in eine BMI-Tabelle schauen müssen, um zu wissen: Mein Körper hat mich verraten.
Ökonomen der Universitäten Columbia und Alicante haben herausgefunden, dass zumindest Männer recht unbelastet futtern können. Sie müssen bloß mehr verdienen. In Fatter Attraction: Anthropometric and Socioeconomic Characteristics in the Marriage Market legen sie dar, dass 10 Kilo zusätzliches Gewicht durch ein Gehalt, das um 1 Prozent höher ist als das des schlankeren Konkurrenten, ausgeglichen werden können. Wenn also der eine Mann ein Gehalt von 3000 Euro hat, dann kann der andere mit nur 60 Euro, die er im Monat mehr verdient, zwanzig Kilo dicker sein, um genauso attraktiv gefunden zu werden.
Den Forschern zufolge spielt die physische Attraktivität von Frauen eine größere Rolle auf dem Heiratsmarkt als die der Männer. So kommt es, dass schwerere Frauen dreifach gestraft sind: mit einem Ehemann von niedrigerem sozioökonomischen und physischem Status (ärmer, schlechter ausgebildet und kleiner). Schwere Männer hingegen sind jedoch nur einfach gestraft: Ihre Ehefrauen erreichen ein niedrigeres Bildungsniveau. Kleine Frauen neigen dazu, Männer mit niedrigerem sozioökonomischen Status (schlechter ausgebildet und ärmer) zu heiraten. Kleine Männer hingegen müssen auf zweierlei Ebenen Abstriche machen: auf der physischen und der sozioökonomischen, denn ihre Ehefrauen sind schwerer und schlechter ausgebildet. Die Untersuchungsergebnisse legen nahe, dass Männer und Frauen bei der Partnerwahl verschiedene Kriterien unterschiedlich stark gewichten: Männer legen mehr Wert auf den weiblichen Körper und weniger auf ihre ökonomischen Ressourcen – Frauen hingegen achten eher auf die Versorgungsfähigkeiten des Mannes und weniger auf dessen Aussehen.
Wie hat dann der winzige Lenny Kravitz die schöne Vanessa Paradis erobert; wie der zwergenhafte Tom Cruise die schlanke Katie Holmes? Ach ok, die sind ja reich. Aber wie konnten Kravitz und Cruise überhaupt erst so reich werden, wenn doch nur attraktive (also große!) Männer Erfolg haben? Alles so kompliziert mit den Regeln der Anziehung.
Wenn man aber nunmal ein kleiner Mann ist und zufällig kein Star, nicht singen kann und vor der Kamera ins Stottern gerät, was könnte man dann tun?

Otto Rehhagel, als Trainer Europameister mit Griechenland geworden, wurde einmal gefragt, warum er nur so große Spieler in der Abwehr aufstelle. „1,90 Meter kann man nicht trainieren“, sagte er, und wer würde ihm da widersprechen wollen. Ich meine: Europameister. Mit Griechenland!
Größe fällt also schon einmal weg.
Aber man könnte doch Pumps anziehen oder wie Sylvester Stallone besonders dicke Sohlen tragen oder mit einem kleinen Kasten herumlaufen wie Humphrey Bogart oder aber zu Stehpulttricks greifen wie Gerhard Schröder oder sich mit winzigen Tänzern umgeben wie Madonna?
Irgendwann jedoch kommt die Stunde der Wahrheit, irgendwann muss man die Schuhe ausziehen, man vergisst den Kasten, kommt hinter dem Stehpult hervor oder steht neben einem ausgewachsenen Menschen. Und dann sieht man erst recht klein aus.
Wenigstens der Sport bleibt doch den optisch Herausgeforderten, um ein paar naturgegebene Nachteile auszugleichen, nicht wahr?
Aber wofür?
Es führt zu nichts, sich mit seinem Aussehen zu beschäftigen. Ein niedriger Körperfettanteil macht nicht glücklich. Im Wesentlichen bleibt man eine Kreuzung zwischen seinen Eltern, da hilft alles nichts. Die Zeit, die man in Optikverbesserungsmaßnahmen steckt, würde man besser mit anderen Menschen verbringen. Denn Nähe macht attraktiver als Fettabsaugung.
Je mehr man sich mit seinem Körper beschäftigt, desto unzufriedener wird man – niemand fühlt sich so bleich wie der Solariums-Dauergast, niemand entdeckt so viele Schwachstellen an seinen Deltamuskeln wie der Bodybuilder, niemand fühlt sich so fett wie der Mensch auf Diät.

Der Text ist ein Ausschnitt aus dem Kapitel “Sie sehen aus!” aus Frauen und Männer passen nicht zusammen, auch nicht in der Mitte (Amazon-Link)

Dieser Artikel ist sinnlos. Sie müssen ihn nicht lesen. Er wird nichts ändern an dem Problem, um das es hier geht.
Er ist wie das Brüllen des Säuglings einer tauben Mutter nach Nahrung. Ein instinktiver Schmerzensschrei, der ungehört verhallen wird.

Ich habe während der Recherchen von Menschen gelesen, die dem Wahnsinn nahe waren, von Menschen, die Aktionen im Internet gestartet haben, von Tobsuchtsanfällen, Drohungen, Verwünschungen. Es wurden jahrelange Verhandlungen mit Interessenverbänden geführt, Konferenzen abgehalten, es gab Gerichtsprozesse, Fernsehreihen, die sich damit beschäftigt haben, Bücher. Nichts hat sich geändert. Es ist eher schlechter geworden.

Die deutschen Telekommunikationsdienstleister machen, was sie wollen. So war es, so ist es, so wird es immer bleiben. Wurde beispielsweise 2011 noch jede zehnte Mail, die Kunden an die Unternehmen schrieben, ignoriert, war es 2012 jede fünfte.
Das ist der Abbruch der diplomatischen Beziehungen zwischen Konzern und Kunde.

Die Konzerne beherrschen leidlich Routinen. Sie sind nicht vorbereitet darauf, dass etwas Unvorhergesehenes passiert. Unvorhergesehen bedeutet etwa: Ein Gerät geht kaputt, die Wohnung hat mehr als einen Raum, jemand zieht um.

Ist es also Unsinn, eine Narretei, in Deutschland umziehen und trotzdem einen Telefonanschluss behalten zu wollen?

Fast grauenhaft empfand ich meine Situtation nach meinem Umzug von Schöneberg nach Prenzlauer Berg. Das sind zwei Orte, die sich, Sie werden lachen, in derselben Stadt befinden, in Berlin, Weltstadt mit Herz, arm, aber flughafenlos, man ist hier Kummer gewohnt.

Vier Wochen vor dem Umzug meldete ich mich bei Vodafone, ich wollte von der Telekom wechseln. Jeder, dem ich von meinen Wechselabsichten erzählte, hatte gesagt, das könne nicht gut gehen, aber ich beantragte debn Wechsel und fragte die Vertriebs-Dame im Callcenter, ob ein Monat Vorlauf denn reiche, um beim Einzug sofort über einen Anschluss zu verfügen. „Das ist überhaupt kein Problem“, sagte sie. Ich zog also vier Wochen später um, blieb aber ohne Telefon und Internet.

Die Vodafone-Callcenter-Agents, die ich alle paar Tage anflehte, mir Zugang zu verschaffen, konnten mir keine Hoffnung machen. Ein paar Wochen könne das schon dauern, vielleicht einige Monate. Ich verbrachte Ewigkeiten in Warteschlangen, die Gespräche waren schnell vorbei. Da könne man nichts machen.

Erstaunlich war, dass man das Gefühl hatte, es mit einer gespaltenen Persönlichkeit zu tun zu haben. Nicht nur war alles, was vor Vertragsabschluss besprochen worden war, nun ganz anders, vor allem hatte der Ton sich vollständig geändert. Wurde im Vertrieb zunächst gesäuselt und geflötet, wurde ich nun im Amtsdeutsch abgebürstet.

Der schöpferische Umgang der Vertriebsleute mit der Wirklichkeit wird im Internet recht ungeniert „Betrug“ genannt. Abertausende Nutzer klagen in Foren darüber, die mächtigen Konzernen hätten sie über den Tisch gezogen.

Ich wandte mich, auf einem o2-Surfstick mit wenigen kb/s durch das Netz dümpelnd, auf dem Facebookprofil Vodafones an die dortigen Mitarbeiter. Ich schrieb, schon deutlich schlecht gelaunt:

„Vor 5 Wochen habe ich bei Vodafone einen Anschluss bestellt, seitdem werde ich vertröstet. Ist Vodafone ein DDR-Unternehmen?“
Wenige Stunden später schon kam eine Antwort.
„Hallo Malte, wenn Du bei Vodafone einen DSL-/Festnetzanschluss bestellen möchtest, so ist dies nur über unsere Kundenbetreuung oder vor Ort in einem Shop möglich.“

Angeduzt und verhöhnt fragte ich Freunde um Rat. Alle sagten, dass alle Konzerne so seien. Man habe mich gewarnt. Jetzt könne ich nur warten.

Die Menschen in früheren Zeiten haben eine Menge Fehler gemacht. Doch einer sticht besonders hervor. Sie bauten, um sich zu schützen, dicke Mauern. Obwohl es doch eine wesentlich effektivere Methode gegeben hätte: Sie hätten ihre Narren im Umland verteilen können, so dass vagabundierende Feinde unweigerlich genau diese Narren hätten nach dem Weg fragen müssen.
Überall wären diese Feinde gelandet, aber nicht an ihrem Ziel.
Die menschliche kulturelle Entwicklung hat von den Mauern von Ur bis heute sechstausend Jahre benötigt, bis sich endlich eine neue Methode etabliert hat.
Diesen Narrenverteidigungswall nennt man eben Callcenter.

„Internet macht Kunden mächtiger“, titelte 2010 Der Tagesspiegel, „Der Kunde ist ein Kaiser – Die neue Macht des Verbrauchers“ im Dezember 2012 die FAZ. Einen Monat zuvor sah die Wirtschaftswoche gar „Das Zeitalter der Verbraucher“ angebrochen.
Angebrochen ist eigentlich nur mein Nervenkostüm. Was ist da los? Wie kann es sein, dass riesige Unernehmen sich verhalten wie die Hütchenspieler und gleichzeitig der Glaube um sich greift, der Verbaucher habe immer mehr Macht?

Der Wirtschaftswoche zufolge liege die neue Kraft in der „exponentiellen Wirkung der Verbrauchermeinung“. Sei diese Kraft entfaltet, entstehe „ein Sturm der Entrüstung, den man heute Shitstorm nennt.“

Ja, der berühmte Shitstorm, den Unternehmen angeblich so fürchten. Der Bösewicht Bane sagt in „The Dark Knight Rises“ zu Batman, dieser möge glauben, die Dunkelheit sei sein Verbündeter. Doch er, Bane, sei geboren in der Dunkelheit, geformt von ihr.

So wenig Bane die Dunkelheit fürchtet, so wenig fürchten Telekom, o2, Vodafone und Konsorten den Shitstorm. Sie sind geboren im Shitstorm, geformt von ihm.
Woche für Woche sendete RTL in „Wie bitte?“ von 1992 sieben Jahre lang den schlimmsten Unsinn, den die Telekom verbrochen hatte, ohne Ergebnis.
Egal, was gespielt, gesendet, geschrieben wurde, alles blieb gleich. 1993 berichtete der Focus von einer Journalistin, die nach vierwöchigem Urlaub eine Rechnung über 800 DM vorfand. Weil sie wusste, dass niemand telefoniert haben konnte, verweigerte sie die Zahlung, worauf die Telekom den Anschluss sperrte. Neue Rechnungen wurden dennoch geschrieben, schließlich verfügte die Telekom, die Frau werde nie wieder einen Anschluss bekommen.

Der damalige Telekom-Chef Helmut Ricke, Vater des späteren Telekom-Chefs Kai-Uwe Ricke, war sich bewusst, dass sein Konzern beim Kundenkontakt eine Schwäche hatte.
Und nun folgt ein Zitat aus dem 20 Jahre alten Focus, bei dem man, wenn man zartbesaitet ist, möglicherweise etwas traurig wird: „Die Gewähr für Kundenfreundlichkeit, besseren Service und höhere Gewinne sieht Ricke, wie auch die Bundesregierung, in einer privatwirtschaftlichen Rechtsform für die Telekom: Aus der staatlichen Behörde soll eine Aktiengesellschaft werden.“
Springen wir von 1993, also zwei Jahre vor der Privatisierung, einer Zeit also, als ein Staatskonzern, betrieben von bornierten Beamten, seine Kunden quälte, in das Jahr 2012.
Im Juni des vergangenen Jahrs zieht Dominik Schwarz von Berlin nach Zürich. Er kündigt daher seinen Telefonanschluss bei der Telekom. Einen Monat später ruft ihn eine Rückgewinnungsbeauftragte an. Er fragt, noch im Stadium der Unschuld, ob er dies als Kündigungsbestätigung sehen könne. Sie bejaht das und ruft Schwartz von nun an beinahe täglich an, um ihn zurückzugewinnen.
Im August kommt die Augustrechnung der Telekom. Das freundliche Twitterteam von Telekom_hilft verspricht Hilfe.
Eine Woche später fragt Schwarz nach und erfährt, dass die Kündigung erst zum Februar 2014 möglich sei.
Es sei allerdings möglich, gegen Zahlung einer Ablösesumme von 250 Euro frühzeitig aus dem Vertrag auszusteigen.
Etwa zur gleichen Zeit versucht der Berlin Story Verlag, einen schnellen Internetanschluss von der Telekom zu bekommen. Nachdem der Verlag bereits 2011 siebzehn (!) schriftliche Anträge eingereicht und etwa neunzig (!) Mails geschrieben hatte, um einen Telefonschluss zu beantragen, war man sich bewusst, dass das etwas dauern könnte.
Tatsächlich schien es lange ein Ding der Unmöglichkeit zu bleiben.
Erst als der Verlagschef nach einem Jahr des stillen Kampfes auf dem verlagseigenen Blog über seine Don-Quixiotiaden schrieb, hatte eine höhere Stelle erbarmen.

Auch Schwarz entschied sich, nachdem er ein halbes Jahr mit seinen persönlichen Telekomsupportern Marco, Heike, Maria, Rolf, Petra, Romina, Oli, Raphaela und Ann-Kathrin gemailt hatte, eine private Öffentlichkeit mittels einer sehr komischen, grafisch ansprechenden Geschichte über seinen Fall zu informieren.

Innerhalb kürzester Zeit teilten 38.000 Menschen seine Geschichte auf Facebook (mittlerweile sind es 48.000) und tatsächlich meldete sich die Telekom, entließ ihn aus dem Vertrag, und verzichtete großzügig auf die Ablösesumme.

Haben Schwarz und der Berlin Story Verlag nun ihre neue Macht bewiesen? Weil sie die Möglichkeit nutzten, eine Öffentlichkeit zu schaffen, die groß genug war, dass sie nach sechs respektive zwölf Monaten Abnutzungskrieg tatsächlich das bekamen, was man eigentlich durch ein (in Zahlen 1) Telefonat für erledigt hätte halten müssen?

Triumphe sehen anders aus.

Kann es dauerhaft ein probates Mittel sein, öffentlich um Hilfe zu rufen? Ist der Fall gar zu peinlich, regulieren die Konzerne den Schaden, aber als Angst vor dem Shitstorm lässt sich das nicht deuten: Sie ändern schließlich nichts an der Struktur. Der nächste Dominik Schwarz muss schon ein Video drehen, das wenigstens ein paar hunderttausend Menschen sehen, um dieselbe Aufmerksamkeit zu erzeugen. Soll man sich denn mit Benzin übergießen, damit man einen Anschluss bekommt?

Nun kann man glauben, dies seien Extremfälle, Aberrationen, die angesichts der schieren Masse an Bearbeitungsfällen einfach vorkommen müssen.

Aber das hier sind zwar Fälle, bei denen es vielleicht überdurchschnittlich lang gedauert hat, aber das grundätzliche Muster der totalen Ignoranz auf Seiten des Konzerns, der irritierenden Informationspolitik, der schildbürgerhaften Regelungen: das ist der Standard.

Ich war so ein Standardfall. Als es nach zehn Wochen endlich einen Termin mit einem Telekomtechniker gab, fragte ich, wo denn der Router bliebe. Den habe man an die alte Anschrift gesendet. Schließlich hätte ich dort gewohnt, als ich den Anschluss in Auftrag gegeben hatte.
Ich hatte seitdem einem halben Dutzend Callcenter-Agents meine neue Adresse diktiert. Sie alle hatten vorgegeben zu schreiben, fragten beflissen Buchstaben nach („L wie Ludwigsburg?“), keiner hatte die Adresse geändert.

Es gibt grundsätzlich drei Möglichkeiten: 1. Der Mensch am anderen Ende der Leitung kann helfen (die Stiftung Warentest testete 2011 die Hotlines der Telekommunikationsanbieter: in gerade einmal 34% der Fälle wurde den Testern tatsächlich geholfen). 2. Er kann nicht helfen und sagt das. 3. Er behauptet, helfen zu können, hat aber keine Ahnung. Fall 2 ist ärgerlich, Fall 3 verheerend.

Ich versuchte, herauszufinden, warum die Dinge sind wie sie sind. Warum niemand einem helfen, niemand Entscheidungen treffen kann. Warum man sich als Kunde vorkommt, als sei man in ein Live-Rollenspiel geraten, das von Kafka konzipiert wurde.
Michael Bobrowski, Referent für Telekommunikation beim Bundesverband der Verbraucherzentrale, sagte mir, kundenfreundliche Behandlung stünde mit harten internen Vertriebsvorgaben in Konkurrenz.
2007 wollte der Verband zusammen mit den Unternehmen einen „Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung“ erstellen. Doch neben der Telekom ließen sich kaum Unternehmen auf die Einhaltung der Regeln verpflichten.
Stattdessen wird Geld in Werbung gebuttert, um mehr Kunden zu ziehen, die man nicht zufriedenstellen kann. Alleine 30 Millionen Euro gibt die Telekom für Werbung auf den Trikots von Bayern München aus, Vodafone gehört zu den größten Anzeigenkunden im Internet.

Als ich versuche, bei den Unternehmen selbst etwas über die Missstände zu erfahren, werfen die mit PR-Projektilen auf mich.
1&1 etwa schickt mir die gleichen Wortbaukastensätze, mit denen auch die wütenden Kunden auf ihrer Facebookseite beschwichtigt werden. Standardisiert wird erklärt, die Telekom sei Schuld.
In Foren wird vermutet, dass die Telekom ihren Mitbewerbern sogar absichtlich Schaden zufügt, indem sie ihre Techniker zurückhält. Was von den Bonnern – durchaus glaubhaft – bestritten wird.
Dieses Schwarze-Peter-Spiel kann für die Kunden zur Katastrophe werden. Eine Gelsenkirchenerin wollte mit ihrem Partner – ausgerechnet – ein Callcenter gründen.
Sie bekam jedoch keinen Telefonanschluss.
Vodafone verwies auf die Telekom, an der es sei, die vereinbarten Technikertermine einzuhalten, die Telekom zuckte, so das ein magentafarbener Riese kann, mit den Schultern und beschied ihrerseits, zwischen ihr und der Frau bestehe kein Vertrag. Der Frau ist ein Schaden von 30000 Euro entstanden.

Vielleicht lässt sich die Ursache in der Struktur der Unternehmen finden.
So sagte schließlich René Obermann, der scheidende Telekom-Vorstandsvorsitzende, in einer Rede an der Universität Düsseldorf: „Wir kamen aus dem Monopol (…) Kundenfreundlichkeit hieß vor allem, dass der Kunde freundlich zu sein hatte.“
Wenn die Telekom aus dem Monopol kam und heute noch daran zu tragen hat – woher kommen ihre Mitbewerber?
Vor der Antwort eine kurze Warnung: Wenn man glaubt, der Bürgerkrieg in Mali sei unübersichtlich mit seinen vier verschiedenen Rebellengruppen, dann sollte man sich vielleicht besser nicht mit Telekommunikationskonzernen beschäftigen, sondern stattdessen mal wieder ein Buch lesen, vielleicht Ulysses oder den Mann ohne Eigenschaften, vergleichsweise leichte Kost.
Bei o2 hat man es mit der deutschen Tochter des ehemaligen spanischen Staatsunternehmens Telefonica zu tun, bei E-Plus mit der deutschen Tochter des ehemaligen niederländischen Staatsunternehmens Koninklijke PTT Nederland, nur Vodafone ist, da in Großbritannien die Privatisierung schon in den 80ern erfolgte, historisch ein Abkömmling des größten britischen Herstellers von Militärkommunikationsmitteln Racal Electronics (die deutsche Tochter ist Nachfolger von Mannesmann Mobilfunk).
Die Trägheit und die Kundenverachtung haben die Unternehmen also allesamt in der DNS, es weht der Geist der längst überkommenen Deutschland AG, in der riesige, unbewegliche Unternehmen, beherrscht von wenigen alten Männern, ihre Reviere untereinander verteilt hatten. Doch etwas kommt hinzu, das neu ist: ein überdrehter Turbokapitalismus, bei dem die Angestellten als Mitarbeiter der einen Firma ins Bett gehen und bei einer anderen Firma erwachen, bei dem Identifikation mit seinem Arbeitgeber so überkommen und weit weg scheint wie Minnegesang und Keuschheitsgürtel.
So wurde etwa HanseNet, gegründet als Telekommikationsableger der HEW (Hamburgische Electricitäts-Werke, heute zu Vattenfall gehörend), im Jahr 2000 zu 80% vom Mailänder Start Up e.biscom übernommen und 2003 an die Telekom Italia, den ehemaligen italienischen Staatskonzern, weitergereicht. Nachdem die Italiener vier Jahre später Teile von AOL Deutschland übernommen hatten, wurde HanseNet mit dem Neuerwerb verschmolzen.
Nach T-Online war Hansenet nun der zweitgrößte Internetprovider Deutschlands. Zusammen mit o2 stieg der neue Riese in den Mobilfunk ein. o2 war seinerseits aus Viag Interkom hervorgegangen, einem Mobilfunkunternehmen, das von Viag, dem heutigen E.on, der BT Group (dem 1984 privatisierten britischen ehemaligen Staatsunternehmen) und der Telenor, dem damaligen norwegischen Monopolisten, 1997 geschaffen worden war. 2005 ging o2 von den Briten zu den Spaniern von Telefonica, 2010 verkaufte die italienische Telekom HanseNet an Telefonica, den spanischen ehemaligen Staatskonzern, und HanseNet wurde Teil von o2.
Testfragen: Mit wie vielen Unternehmen durfte sich ein Angestellter, der bei Viag Interkom angeheuert hatte, seitdem identifizieren und welche Sprache spricht man in der Firmenzentrale von AOL Deutschland?
Bei der Telekom war das Chaos hausgemacht. Nach Ron Sommers Vier-Säulen-Strategie, die zum Ziel hatte, vier verschiedene Konzernbereiche einzeln an die Börse zu bringen, wurde von seinen Erben munter reintegriert, verschoben, neu zusammengesetzt, als sei die Telekom ein gigantischer Legobausatz.
Das Hin und Her an der Unternehmensspitze setzte sich im mittleren Management fort. Alle zwei Jahre gaben sich Helikopter-Manager die Klinke in die Hand. Sie landeten mit großem Getöse, wirbelten Staub auf und starteten senkrecht nach oben.
Bis heute ist es nicht gelungen, den Callcenter-Agents der Telekom eine nutzerfreundliche EDV zur Verfügung zu stellen, die Teams sind zu groß, die Maßnahmen der Manager nicht auf die Telekom-Wirklichkeit abgestimmt.
Einmal sollen alle Agents Generalisten sein, dann wieder Spezialisten.

Die Callcenter gelten den Managern als nicht wettbewerbsfähig. Sie sind zu teuer, weil man mit zwangsversetzten Altmitarbeitern, etwa ehemaligen Fernmeldetechnikern, die nach Tarif bezahlt werden, die Callcenter bestückt. Und billig ist das neue Schwarz.

Nun könnte man sagen, dass der Kunde selber schuld sei. Indem er sich zielgerichtet immer für das billigste Angebot entscheidet, jagt er die Konzerne in einen ruinösen Dumpingwettbewerb, den nur der gewinnen kann, der rigoros alle Kostenfaktoren ausmerzt. Da ist auch etwas dran. Aber der Kunde hat zwar eine Unzahl von Angeboten, jedoch keine Wahl.
Kaufe ich etwa Kleidung oder Möbel, so kann ich – verfüge ich über die finanziellen Möglichkeiten – wählen, ob ich in einem kleinen von einem Enthusiasten geführten Laden ein zeitloses Produkt von hoher Qualität kaufe oder in einer Kette schnell vergänglichen Ramsch, von dem ich weiß, dass er nicht allzu lange halten wird, aber der ein Zehntel des Premiumprodukts kostet.
In der Telekommunikationswelt sind die Produkte dagegen homogen, Vodafone-DSL und o2-DSL unterscheiden sich so wenig wie Shell-Benzin und Aral-Benzin. Gebe ich mehr Geld aus, bin ich auf einen Marketingtrick reingefallen.
Es gibt keine Premiumprodukte, alleiniges Merkmal ist der Preis. Und egal, was in Antrittsreden von neuen Vorständen erzählt wird: Hohe Gewinne durch niedrige Preise sind das alleinige Unternehmensziel.

Das einzige Problem bei diesem Ziel ist der Kunde. Aber gegen den hat man eine brilliante Abwehrstrategie. Eben den Narrenverteidigungswall namens Callcenter.
Es sitzen dort bei der Telekom also unmotivierte, chronisch erschöpfte, übermüdete Menschen vor Computern, deren Software einen Großteil ihrer Aufmerksamkeit fordert. Kein Wunder eigentlich, dass die dem Kunden nicht helfen können.
Natürlich sind sie keine Narren, sie haben nur oft gerade von der Materie, die sie beackern sollen, keine Ahnung. Für Fortbildung ist kein Geld da.
Und doch sind diese Telekom-Mitarbeiter laut Stiftung Warentest die besten. Immerhin verdienen sie auch ordentlich, können Pausen machen, haben Recht auf Urlaub.
Die Konkurrenz arbeitet dagegen gerne mit Zeitarbeitern, die sie in 5-Stunden-Schichten gnadenlos verheizen, 7 Euro verdienen die pro Stunde, jeder zwölfte muss zusätzlich noch Hartz IV bekommen, die Verweildauer im Unternehmen ist kurz, die Bezahlung miserabel.
Das Telekom-Management aber ist unzufrieden: Die Kundenzufriedenheit ist zu teuer. Wo es geht, wird outgesourcet.
Nach einem Übergangsjahr, in dem der Lohn weitergezahlt werden muss, wird dann der Lohn gedrückt.
Deutlicher kann ein Unternehmen kaum zeigen, dass Service ihm egal ist.

Besonders die strukturschwachen Bundesländer, also gerade die ostdeutschen und Berlin, aber auch das Saarland und Nordrhein-Westfalen, fördern die Ansiedlung von Callcentern mit Millionensummen. Läuft die Förderung aus, schließen die Callcenter.
Fördergeldtourismus nennt man das.
Eine Branche, die hunderte von Millionen für Werbung ausgibt, bekommt Jahr vor Jahr mehrere Zehnmillionen von sowieso schon klammen Bundesländern, um Jobs zu schaffen, die zum Teil durch Hartz IV mitfinanziert werden müssen.

Vodafone und o2, E-Plus und die Telekom, alle vier Giganten geben Callcenter und Logistik an den Outsourcing-Dienstleister Arvato ab. Der gehört Bertelsmann. Da ist sie wieder, die Deutschland AG.

Gibt sich auch die Bertelsmann-Chefin und Milliardärin Liz Mohn gern als Philantropin, merken die, die am anderen Ende der Bertelsmannnahrungskette stehen, wenig davon.1050 Euro Brutto verdient ein neuer Callcenter-Agent bei Arvato, wenn er 42 Stunden in der Woche arbeitet, der Job ist so strapaziös und die Fluktuation so hoch, dass 300 Euro Prämie gezahlt werden, wenn ein Mitarbeiter einen anderen wirbt, der es wenigstens sechs Monate erträgt.
Obermann sagte, es sei eine große Herausforderung, die Mitarbeiterzahlen zu senken und dabei kundenfreundlicher zu werden. Eine Herausforderung, an der er, was er nicht sagte, wie alle vor ihm gescheitert ist.

Gerichte werden lahmgelegt, Verbraucherzentralen können sich um nichts anderes mehr kümmern, Werte wurden vernichtet, Kunden in den Wahnsinn getrieben. Die Bilanz der Privatisierung ist, dass der Kapitalismus da, wo er keine Fesseln mehr trägt, am selben Punkt anlangt, wo der Kommunismus längst war: Bald wartet man auf seinen Anschluss so lange wie in der DDR auf den Trabant. Es wird Macht angehäuft und Planvorgaben werden erfüllt, aber Mensch und Produkt finden nicht mehr zusammen. Der Kunde ist zuletzt eine verzichtbare Variable, seine Unterschrift wird noch benötigt, nicht aber seine Zufriedenheit.
Darauf zu hoffen, dass der Markt diese Probleme reguliert, hieße darauf zu hoffen, dass die großen Tabakfirmen eine Zigarette erfinden, die Krebs heilt.

Darf ich diesen Moment der Aufmerksamkeit dazu nutzen, Vodafone zu bitten, mir die zugesagte DSL-Geschwindigkeit zu verschaffen?

Der Text ist am 16. Februar im Magazin der Berliner Zeitung erschienen und ebenfalls über die App der Berliner Zeitung erhältlich.