Wir kamen aus dem Monopol – Warum Telekommunikation in Deutschland fast grauenhaft ist

Dieser Artikel ist sinnlos. Sie müssen ihn nicht lesen. Er wird nichts ändern an dem Problem, um das es hier geht.
Er ist wie das Brüllen des Säuglings einer tauben Mutter nach Nahrung. Ein instinktiver Schmerzensschrei, der ungehört verhallen wird.

Ich habe während der Recherchen von Menschen gelesen, die dem Wahnsinn nahe waren, von Menschen, die Aktionen im Internet gestartet haben, von Tobsuchtsanfällen, Drohungen, Verwünschungen. Es wurden jahrelange Verhandlungen mit Interessenverbänden geführt, Konferenzen abgehalten, es gab Gerichtsprozesse, Fernsehreihen, die sich damit beschäftigt haben, Bücher. Nichts hat sich geändert. Es ist eher schlechter geworden.

Die deutschen Telekommunikationsdienstleister machen, was sie wollen. So war es, so ist es, so wird es immer bleiben. Wurde beispielsweise 2011 noch jede zehnte Mail, die Kunden an die Unternehmen schrieben, ignoriert, war es 2012 jede fünfte.
Das ist der Abbruch der diplomatischen Beziehungen zwischen Konzern und Kunde.

Die Konzerne beherrschen leidlich Routinen. Sie sind nicht vorbereitet darauf, dass etwas Unvorhergesehenes passiert. Unvorhergesehen bedeutet etwa: Ein Gerät geht kaputt, die Wohnung hat mehr als einen Raum, jemand zieht um.

Ist es also Unsinn, eine Narretei, in Deutschland umziehen und trotzdem einen Telefonanschluss behalten zu wollen?

Fast grauenhaft empfand ich meine Situtation nach meinem Umzug von Schöneberg nach Prenzlauer Berg. Das sind zwei Orte, die sich, Sie werden lachen, in derselben Stadt befinden, in Berlin, Weltstadt mit Herz, arm, aber flughafenlos, man ist hier Kummer gewohnt.

Vier Wochen vor dem Umzug meldete ich mich bei Vodafone, ich wollte von der Telekom wechseln. Jeder, dem ich von meinen Wechselabsichten erzählte, hatte gesagt, das könne nicht gut gehen, aber ich beantragte debn Wechsel und fragte die Vertriebs-Dame im Callcenter, ob ein Monat Vorlauf denn reiche, um beim Einzug sofort über einen Anschluss zu verfügen. „Das ist überhaupt kein Problem“, sagte sie. Ich zog also vier Wochen später um, blieb aber ohne Telefon und Internet.

Die Vodafone-Callcenter-Agents, die ich alle paar Tage anflehte, mir Zugang zu verschaffen, konnten mir keine Hoffnung machen. Ein paar Wochen könne das schon dauern, vielleicht einige Monate. Ich verbrachte Ewigkeiten in Warteschlangen, die Gespräche waren schnell vorbei. Da könne man nichts machen.

Erstaunlich war, dass man das Gefühl hatte, es mit einer gespaltenen Persönlichkeit zu tun zu haben. Nicht nur war alles, was vor Vertragsabschluss besprochen worden war, nun ganz anders, vor allem hatte der Ton sich vollständig geändert. Wurde im Vertrieb zunächst gesäuselt und geflötet, wurde ich nun im Amtsdeutsch abgebürstet.

Der schöpferische Umgang der Vertriebsleute mit der Wirklichkeit wird im Internet recht ungeniert „Betrug“ genannt. Abertausende Nutzer klagen in Foren darüber, die mächtigen Konzernen hätten sie über den Tisch gezogen.

Ich wandte mich, auf einem o2-Surfstick mit wenigen kb/s durch das Netz dümpelnd, auf dem Facebookprofil Vodafones an die dortigen Mitarbeiter. Ich schrieb, schon deutlich schlecht gelaunt:

„Vor 5 Wochen habe ich bei Vodafone einen Anschluss bestellt, seitdem werde ich vertröstet. Ist Vodafone ein DDR-Unternehmen?“
Wenige Stunden später schon kam eine Antwort.
„Hallo Malte, wenn Du bei Vodafone einen DSL-/Festnetzanschluss bestellen möchtest, so ist dies nur über unsere Kundenbetreuung oder vor Ort in einem Shop möglich.“

Angeduzt und verhöhnt fragte ich Freunde um Rat. Alle sagten, dass alle Konzerne so seien. Man habe mich gewarnt. Jetzt könne ich nur warten.

Die Menschen in früheren Zeiten haben eine Menge Fehler gemacht. Doch einer sticht besonders hervor. Sie bauten, um sich zu schützen, dicke Mauern. Obwohl es doch eine wesentlich effektivere Methode gegeben hätte: Sie hätten ihre Narren im Umland verteilen können, so dass vagabundierende Feinde unweigerlich genau diese Narren hätten nach dem Weg fragen müssen.
Überall wären diese Feinde gelandet, aber nicht an ihrem Ziel.
Die menschliche kulturelle Entwicklung hat von den Mauern von Ur bis heute sechstausend Jahre benötigt, bis sich endlich eine neue Methode etabliert hat.
Diesen Narrenverteidigungswall nennt man eben Callcenter.

„Internet macht Kunden mächtiger“, titelte 2010 Der Tagesspiegel, „Der Kunde ist ein Kaiser – Die neue Macht des Verbrauchers“ im Dezember 2012 die FAZ. Einen Monat zuvor sah die Wirtschaftswoche gar „Das Zeitalter der Verbraucher“ angebrochen.
Angebrochen ist eigentlich nur mein Nervenkostüm. Was ist da los? Wie kann es sein, dass riesige Unernehmen sich verhalten wie die Hütchenspieler und gleichzeitig der Glaube um sich greift, der Verbaucher habe immer mehr Macht?

Der Wirtschaftswoche zufolge liege die neue Kraft in der „exponentiellen Wirkung der Verbrauchermeinung“. Sei diese Kraft entfaltet, entstehe „ein Sturm der Entrüstung, den man heute Shitstorm nennt.“

Ja, der berühmte Shitstorm, den Unternehmen angeblich so fürchten. Der Bösewicht Bane sagt in „The Dark Knight Rises“ zu Batman, dieser möge glauben, die Dunkelheit sei sein Verbündeter. Doch er, Bane, sei geboren in der Dunkelheit, geformt von ihr.

So wenig Bane die Dunkelheit fürchtet, so wenig fürchten Telekom, o2, Vodafone und Konsorten den Shitstorm. Sie sind geboren im Shitstorm, geformt von ihm.
Woche für Woche sendete RTL in „Wie bitte?“ von 1992 sieben Jahre lang den schlimmsten Unsinn, den die Telekom verbrochen hatte, ohne Ergebnis.
Egal, was gespielt, gesendet, geschrieben wurde, alles blieb gleich. 1993 berichtete der Focus von einer Journalistin, die nach vierwöchigem Urlaub eine Rechnung über 800 DM vorfand. Weil sie wusste, dass niemand telefoniert haben konnte, verweigerte sie die Zahlung, worauf die Telekom den Anschluss sperrte. Neue Rechnungen wurden dennoch geschrieben, schließlich verfügte die Telekom, die Frau werde nie wieder einen Anschluss bekommen.

Der damalige Telekom-Chef Helmut Ricke, Vater des späteren Telekom-Chefs Kai-Uwe Ricke, war sich bewusst, dass sein Konzern beim Kundenkontakt eine Schwäche hatte.
Und nun folgt ein Zitat aus dem 20 Jahre alten Focus, bei dem man, wenn man zartbesaitet ist, möglicherweise etwas traurig wird: „Die Gewähr für Kundenfreundlichkeit, besseren Service und höhere Gewinne sieht Ricke, wie auch die Bundesregierung, in einer privatwirtschaftlichen Rechtsform für die Telekom: Aus der staatlichen Behörde soll eine Aktiengesellschaft werden.“
Springen wir von 1993, also zwei Jahre vor der Privatisierung, einer Zeit also, als ein Staatskonzern, betrieben von bornierten Beamten, seine Kunden quälte, in das Jahr 2012.
Im Juni des vergangenen Jahrs zieht Dominik Schwarz von Berlin nach Zürich. Er kündigt daher seinen Telefonanschluss bei der Telekom. Einen Monat später ruft ihn eine Rückgewinnungsbeauftragte an. Er fragt, noch im Stadium der Unschuld, ob er dies als Kündigungsbestätigung sehen könne. Sie bejaht das und ruft Schwartz von nun an beinahe täglich an, um ihn zurückzugewinnen.
Im August kommt die Augustrechnung der Telekom. Das freundliche Twitterteam von Telekom_hilft verspricht Hilfe.
Eine Woche später fragt Schwarz nach und erfährt, dass die Kündigung erst zum Februar 2014 möglich sei.
Es sei allerdings möglich, gegen Zahlung einer Ablösesumme von 250 Euro frühzeitig aus dem Vertrag auszusteigen.
Etwa zur gleichen Zeit versucht der Berlin Story Verlag, einen schnellen Internetanschluss von der Telekom zu bekommen. Nachdem der Verlag bereits 2011 siebzehn (!) schriftliche Anträge eingereicht und etwa neunzig (!) Mails geschrieben hatte, um einen Telefonschluss zu beantragen, war man sich bewusst, dass das etwas dauern könnte.
Tatsächlich schien es lange ein Ding der Unmöglichkeit zu bleiben.
Erst als der Verlagschef nach einem Jahr des stillen Kampfes auf dem verlagseigenen Blog über seine Don-Quixiotiaden schrieb, hatte eine höhere Stelle erbarmen.

Auch Schwarz entschied sich, nachdem er ein halbes Jahr mit seinen persönlichen Telekomsupportern Marco, Heike, Maria, Rolf, Petra, Romina, Oli, Raphaela und Ann-Kathrin gemailt hatte, eine private Öffentlichkeit mittels einer sehr komischen, grafisch ansprechenden Geschichte über seinen Fall zu informieren.

Innerhalb kürzester Zeit teilten 38.000 Menschen seine Geschichte auf Facebook (mittlerweile sind es 48.000) und tatsächlich meldete sich die Telekom, entließ ihn aus dem Vertrag, und verzichtete großzügig auf die Ablösesumme.

Haben Schwarz und der Berlin Story Verlag nun ihre neue Macht bewiesen? Weil sie die Möglichkeit nutzten, eine Öffentlichkeit zu schaffen, die groß genug war, dass sie nach sechs respektive zwölf Monaten Abnutzungskrieg tatsächlich das bekamen, was man eigentlich durch ein (in Zahlen 1) Telefonat für erledigt hätte halten müssen?

Triumphe sehen anders aus.

Kann es dauerhaft ein probates Mittel sein, öffentlich um Hilfe zu rufen? Ist der Fall gar zu peinlich, regulieren die Konzerne den Schaden, aber als Angst vor dem Shitstorm lässt sich das nicht deuten: Sie ändern schließlich nichts an der Struktur. Der nächste Dominik Schwarz muss schon ein Video drehen, das wenigstens ein paar hunderttausend Menschen sehen, um dieselbe Aufmerksamkeit zu erzeugen. Soll man sich denn mit Benzin übergießen, damit man einen Anschluss bekommt?

Nun kann man glauben, dies seien Extremfälle, Aberrationen, die angesichts der schieren Masse an Bearbeitungsfällen einfach vorkommen müssen.

Aber das hier sind zwar Fälle, bei denen es vielleicht überdurchschnittlich lang gedauert hat, aber das grundätzliche Muster der totalen Ignoranz auf Seiten des Konzerns, der irritierenden Informationspolitik, der schildbürgerhaften Regelungen: das ist der Standard.

Ich war so ein Standardfall. Als es nach zehn Wochen endlich einen Termin mit einem Telekomtechniker gab, fragte ich, wo denn der Router bliebe. Den habe man an die alte Anschrift gesendet. Schließlich hätte ich dort gewohnt, als ich den Anschluss in Auftrag gegeben hatte.
Ich hatte seitdem einem halben Dutzend Callcenter-Agents meine neue Adresse diktiert. Sie alle hatten vorgegeben zu schreiben, fragten beflissen Buchstaben nach („L wie Ludwigsburg?“), keiner hatte die Adresse geändert.

Es gibt grundsätzlich drei Möglichkeiten: 1. Der Mensch am anderen Ende der Leitung kann helfen (die Stiftung Warentest testete 2011 die Hotlines der Telekommunikationsanbieter: in gerade einmal 34% der Fälle wurde den Testern tatsächlich geholfen). 2. Er kann nicht helfen und sagt das. 3. Er behauptet, helfen zu können, hat aber keine Ahnung. Fall 2 ist ärgerlich, Fall 3 verheerend.

Ich versuchte, herauszufinden, warum die Dinge sind wie sie sind. Warum niemand einem helfen, niemand Entscheidungen treffen kann. Warum man sich als Kunde vorkommt, als sei man in ein Live-Rollenspiel geraten, das von Kafka konzipiert wurde.
Michael Bobrowski, Referent für Telekommunikation beim Bundesverband der Verbraucherzentrale, sagte mir, kundenfreundliche Behandlung stünde mit harten internen Vertriebsvorgaben in Konkurrenz.
2007 wollte der Verband zusammen mit den Unternehmen einen „Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung“ erstellen. Doch neben der Telekom ließen sich kaum Unternehmen auf die Einhaltung der Regeln verpflichten.
Stattdessen wird Geld in Werbung gebuttert, um mehr Kunden zu ziehen, die man nicht zufriedenstellen kann. Alleine 30 Millionen Euro gibt die Telekom für Werbung auf den Trikots von Bayern München aus, Vodafone gehört zu den größten Anzeigenkunden im Internet.

Als ich versuche, bei den Unternehmen selbst etwas über die Missstände zu erfahren, werfen die mit PR-Projektilen auf mich.
1&1 etwa schickt mir die gleichen Wortbaukastensätze, mit denen auch die wütenden Kunden auf ihrer Facebookseite beschwichtigt werden. Standardisiert wird erklärt, die Telekom sei Schuld.
In Foren wird vermutet, dass die Telekom ihren Mitbewerbern sogar absichtlich Schaden zufügt, indem sie ihre Techniker zurückhält. Was von den Bonnern – durchaus glaubhaft – bestritten wird.
Dieses Schwarze-Peter-Spiel kann für die Kunden zur Katastrophe werden. Eine Gelsenkirchenerin wollte mit ihrem Partner – ausgerechnet – ein Callcenter gründen.
Sie bekam jedoch keinen Telefonanschluss.
Vodafone verwies auf die Telekom, an der es sei, die vereinbarten Technikertermine einzuhalten, die Telekom zuckte, so das ein magentafarbener Riese kann, mit den Schultern und beschied ihrerseits, zwischen ihr und der Frau bestehe kein Vertrag. Der Frau ist ein Schaden von 30000 Euro entstanden.

Vielleicht lässt sich die Ursache in der Struktur der Unternehmen finden.
So sagte schließlich René Obermann, der scheidende Telekom-Vorstandsvorsitzende, in einer Rede an der Universität Düsseldorf: „Wir kamen aus dem Monopol (…) Kundenfreundlichkeit hieß vor allem, dass der Kunde freundlich zu sein hatte.“
Wenn die Telekom aus dem Monopol kam und heute noch daran zu tragen hat – woher kommen ihre Mitbewerber?
Vor der Antwort eine kurze Warnung: Wenn man glaubt, der Bürgerkrieg in Mali sei unübersichtlich mit seinen vier verschiedenen Rebellengruppen, dann sollte man sich vielleicht besser nicht mit Telekommunikationskonzernen beschäftigen, sondern stattdessen mal wieder ein Buch lesen, vielleicht Ulysses oder den Mann ohne Eigenschaften, vergleichsweise leichte Kost.
Bei o2 hat man es mit der deutschen Tochter des ehemaligen spanischen Staatsunternehmens Telefonica zu tun, bei E-Plus mit der deutschen Tochter des ehemaligen niederländischen Staatsunternehmens Koninklijke PTT Nederland, nur Vodafone ist, da in Großbritannien die Privatisierung schon in den 80ern erfolgte, historisch ein Abkömmling des größten britischen Herstellers von Militärkommunikationsmitteln Racal Electronics (die deutsche Tochter ist Nachfolger von Mannesmann Mobilfunk).
Die Trägheit und die Kundenverachtung haben die Unternehmen also allesamt in der DNS, es weht der Geist der längst überkommenen Deutschland AG, in der riesige, unbewegliche Unternehmen, beherrscht von wenigen alten Männern, ihre Reviere untereinander verteilt hatten. Doch etwas kommt hinzu, das neu ist: ein überdrehter Turbokapitalismus, bei dem die Angestellten als Mitarbeiter der einen Firma ins Bett gehen und bei einer anderen Firma erwachen, bei dem Identifikation mit seinem Arbeitgeber so überkommen und weit weg scheint wie Minnegesang und Keuschheitsgürtel.
So wurde etwa HanseNet, gegründet als Telekommikationsableger der HEW (Hamburgische Electricitäts-Werke, heute zu Vattenfall gehörend), im Jahr 2000 zu 80% vom Mailänder Start Up e.biscom übernommen und 2003 an die Telekom Italia, den ehemaligen italienischen Staatskonzern, weitergereicht. Nachdem die Italiener vier Jahre später Teile von AOL Deutschland übernommen hatten, wurde HanseNet mit dem Neuerwerb verschmolzen.
Nach T-Online war Hansenet nun der zweitgrößte Internetprovider Deutschlands. Zusammen mit o2 stieg der neue Riese in den Mobilfunk ein. o2 war seinerseits aus Viag Interkom hervorgegangen, einem Mobilfunkunternehmen, das von Viag, dem heutigen E.on, der BT Group (dem 1984 privatisierten britischen ehemaligen Staatsunternehmen) und der Telenor, dem damaligen norwegischen Monopolisten, 1997 geschaffen worden war. 2005 ging o2 von den Briten zu den Spaniern von Telefonica, 2010 verkaufte die italienische Telekom HanseNet an Telefonica, den spanischen ehemaligen Staatskonzern, und HanseNet wurde Teil von o2.
Testfragen: Mit wie vielen Unternehmen durfte sich ein Angestellter, der bei Viag Interkom angeheuert hatte, seitdem identifizieren und welche Sprache spricht man in der Firmenzentrale von AOL Deutschland?
Bei der Telekom war das Chaos hausgemacht. Nach Ron Sommers Vier-Säulen-Strategie, die zum Ziel hatte, vier verschiedene Konzernbereiche einzeln an die Börse zu bringen, wurde von seinen Erben munter reintegriert, verschoben, neu zusammengesetzt, als sei die Telekom ein gigantischer Legobausatz.
Das Hin und Her an der Unternehmensspitze setzte sich im mittleren Management fort. Alle zwei Jahre gaben sich Helikopter-Manager die Klinke in die Hand. Sie landeten mit großem Getöse, wirbelten Staub auf und starteten senkrecht nach oben.
Bis heute ist es nicht gelungen, den Callcenter-Agents der Telekom eine nutzerfreundliche EDV zur Verfügung zu stellen, die Teams sind zu groß, die Maßnahmen der Manager nicht auf die Telekom-Wirklichkeit abgestimmt.
Einmal sollen alle Agents Generalisten sein, dann wieder Spezialisten.

Die Callcenter gelten den Managern als nicht wettbewerbsfähig. Sie sind zu teuer, weil man mit zwangsversetzten Altmitarbeitern, etwa ehemaligen Fernmeldetechnikern, die nach Tarif bezahlt werden, die Callcenter bestückt. Und billig ist das neue Schwarz.

Nun könnte man sagen, dass der Kunde selber schuld sei. Indem er sich zielgerichtet immer für das billigste Angebot entscheidet, jagt er die Konzerne in einen ruinösen Dumpingwettbewerb, den nur der gewinnen kann, der rigoros alle Kostenfaktoren ausmerzt. Da ist auch etwas dran. Aber der Kunde hat zwar eine Unzahl von Angeboten, jedoch keine Wahl.
Kaufe ich etwa Kleidung oder Möbel, so kann ich – verfüge ich über die finanziellen Möglichkeiten – wählen, ob ich in einem kleinen von einem Enthusiasten geführten Laden ein zeitloses Produkt von hoher Qualität kaufe oder in einer Kette schnell vergänglichen Ramsch, von dem ich weiß, dass er nicht allzu lange halten wird, aber der ein Zehntel des Premiumprodukts kostet.
In der Telekommunikationswelt sind die Produkte dagegen homogen, Vodafone-DSL und o2-DSL unterscheiden sich so wenig wie Shell-Benzin und Aral-Benzin. Gebe ich mehr Geld aus, bin ich auf einen Marketingtrick reingefallen.
Es gibt keine Premiumprodukte, alleiniges Merkmal ist der Preis. Und egal, was in Antrittsreden von neuen Vorständen erzählt wird: Hohe Gewinne durch niedrige Preise sind das alleinige Unternehmensziel.

Das einzige Problem bei diesem Ziel ist der Kunde. Aber gegen den hat man eine brilliante Abwehrstrategie. Eben den Narrenverteidigungswall namens Callcenter.
Es sitzen dort bei der Telekom also unmotivierte, chronisch erschöpfte, übermüdete Menschen vor Computern, deren Software einen Großteil ihrer Aufmerksamkeit fordert. Kein Wunder eigentlich, dass die dem Kunden nicht helfen können.
Natürlich sind sie keine Narren, sie haben nur oft gerade von der Materie, die sie beackern sollen, keine Ahnung. Für Fortbildung ist kein Geld da.
Und doch sind diese Telekom-Mitarbeiter laut Stiftung Warentest die besten. Immerhin verdienen sie auch ordentlich, können Pausen machen, haben Recht auf Urlaub.
Die Konkurrenz arbeitet dagegen gerne mit Zeitarbeitern, die sie in 5-Stunden-Schichten gnadenlos verheizen, 7 Euro verdienen die pro Stunde, jeder zwölfte muss zusätzlich noch Hartz IV bekommen, die Verweildauer im Unternehmen ist kurz, die Bezahlung miserabel.
Das Telekom-Management aber ist unzufrieden: Die Kundenzufriedenheit ist zu teuer. Wo es geht, wird outgesourcet.
Nach einem Übergangsjahr, in dem der Lohn weitergezahlt werden muss, wird dann der Lohn gedrückt.
Deutlicher kann ein Unternehmen kaum zeigen, dass Service ihm egal ist.

Besonders die strukturschwachen Bundesländer, also gerade die ostdeutschen und Berlin, aber auch das Saarland und Nordrhein-Westfalen, fördern die Ansiedlung von Callcentern mit Millionensummen. Läuft die Förderung aus, schließen die Callcenter.
Fördergeldtourismus nennt man das.
Eine Branche, die hunderte von Millionen für Werbung ausgibt, bekommt Jahr vor Jahr mehrere Zehnmillionen von sowieso schon klammen Bundesländern, um Jobs zu schaffen, die zum Teil durch Hartz IV mitfinanziert werden müssen.

Vodafone und o2, E-Plus und die Telekom, alle vier Giganten geben Callcenter und Logistik an den Outsourcing-Dienstleister Arvato ab. Der gehört Bertelsmann. Da ist sie wieder, die Deutschland AG.

Gibt sich auch die Bertelsmann-Chefin und Milliardärin Liz Mohn gern als Philantropin, merken die, die am anderen Ende der Bertelsmannnahrungskette stehen, wenig davon.1050 Euro Brutto verdient ein neuer Callcenter-Agent bei Arvato, wenn er 42 Stunden in der Woche arbeitet, der Job ist so strapaziös und die Fluktuation so hoch, dass 300 Euro Prämie gezahlt werden, wenn ein Mitarbeiter einen anderen wirbt, der es wenigstens sechs Monate erträgt.
Obermann sagte, es sei eine große Herausforderung, die Mitarbeiterzahlen zu senken und dabei kundenfreundlicher zu werden. Eine Herausforderung, an der er, was er nicht sagte, wie alle vor ihm gescheitert ist.

Gerichte werden lahmgelegt, Verbraucherzentralen können sich um nichts anderes mehr kümmern, Werte wurden vernichtet, Kunden in den Wahnsinn getrieben. Die Bilanz der Privatisierung ist, dass der Kapitalismus da, wo er keine Fesseln mehr trägt, am selben Punkt anlangt, wo der Kommunismus längst war: Bald wartet man auf seinen Anschluss so lange wie in der DDR auf den Trabant. Es wird Macht angehäuft und Planvorgaben werden erfüllt, aber Mensch und Produkt finden nicht mehr zusammen. Der Kunde ist zuletzt eine verzichtbare Variable, seine Unterschrift wird noch benötigt, nicht aber seine Zufriedenheit.
Darauf zu hoffen, dass der Markt diese Probleme reguliert, hieße darauf zu hoffen, dass die großen Tabakfirmen eine Zigarette erfinden, die Krebs heilt.

Darf ich diesen Moment der Aufmerksamkeit dazu nutzen, Vodafone zu bitten, mir die zugesagte DSL-Geschwindigkeit zu verschaffen?

Der Text ist am 16. Februar im Magazin der Berliner Zeitung erschienen und ebenfalls über die App der Berliner Zeitung erhältlich.

45 comments

  1. Was ich in diesem Fall besonders – wie soll man es sagen – erschreckend finde, ist die totale Gleichgültigkeit von Vodafone (bzw. die totale Unfähigkeit). Als im Internet aktiver Verbraucher rede ich mir das von dir geschilderte Szenario jedenfalls häufiger mal ein (oder betrachte es zumindest als letzten Rettungsanker, sollten alle Stricke reißen): Wenn das Unternehmen mich verarscht, dann mach ich irgendwie einen Shitstorm, kann so schwer ja nicht sein.

    Und hier kommt das erschreckende: Vodafone war es offensichtlich völlig gleichgültig, dass ein Journalist und im Internet äußerst gut vernetzte Person ein Problem hat. Wenn man Menschen ein Shitstorm-Potenzial zuordnen müsste, du würdest glatt Höchstwerte erzielen.

    Aber offensichtlich scheint bei Vodafone nicht mal das als Druckmittel zu reichen. Und das ist dann doch irgendwo erschreckend und bestätigt deine These, dass das sooft gepriesene Allheilmittel gegen die Macht der Konzerne, der Shitstorm, doch letztlich wirkungslos ist.

    (Die andere Variante ist, dass Vodafone eine derart miese Social-Media-Abteilung hat und daher nicht wusste, wer der bockige Herr Welding ist. Aber das wollen wir den Damen und Herren mal lieber nicht unterstellen)

  2. @mett skillz
    Ich erwarte gar nicht, dass man mich auf der Facebook-Seite von Vodafone kennt, wirklich nicht. Aber wenn ich Vodafone schreibe, dass ich mit Ihnen für diesen Artikel reden möchte, wenn ich mich vorstelle und sage, dass ich für das Magazin der Berliner Zeitung schreibe, und es antwortet noch nicht einmal jemand: dann kann man schon von großer Gleichgültigkeit sprechen.
    Presseabteilung spricht nicht mit der Presse. Wieso auch?

  3. @Malte
    Ob die dich kennen oder nicht – geschenkt. Eine gute Social-Media-Abteilung sollte diesbezüglich allerdings Mechanismen implementiert haben, die ausschließen, dass man gerade jemanden ignoriert, der in Sachen Internet / Zeitung durchaus Einfluss hat. Also hätte schon zu diesem Zeitpunkt eine vernünftige Reaktion erfolgen müssen. Tat es aber nicht, was dafür spricht, dass die bei Vodafone halt wirklich dumm sind oder es ihnen egal ist.

    Wenn allerdings auf eine offizielle Presseanfrage (?) keine Rückmeldung kommt, dann… – ja, ich weiß nicht. Das ist verrückt. Es kam auf deine Anfrage überhaupt keine Reaktion?

    Irre.

    • @ mett skillz (@mettskillz) 18. Februar 2013 at 21:47

      Hervorragendes Beispiel, wer heut’ zu Tage als dumm gilt. Jener, der nicht alle Tricks beherrscht etwas vorzutäuschen. Bei Jemanden der Einfluss hat muss man also anders handeln (mechanisch, nicht menschlich “Mechanismen implementieren” ), als bei dem kleinen Mann ?? Wo lernt /konditioniert man so etwas – an den Unis?

      Tut mir ja schrecklich, aber evtl. solltest Du mal deine Denke überdenken.

      Mannnnnnn…… Der Kopf ist nicht nur als Huthalter gedacht.

      Trotzdem Grüße.

  4. Muahaha, ich wünsche dir weiterhin viel Erfolg. Ich hatte den Blogpost im Verlagsblog damals in der Wartezeit auf einen Techniker geschrieben :)

  5. Was ich erstaunlich finde: kaum ist man gewerblicher kunde, geht das auf einmal mit dem service.
    Ich bin für die IT einer kleinen firma zuständig, wir sind bei der telekom, haben DSL und 4 Telefonleitungen. monatlich zahlen wir dafür irgendwas mit 60€, also wirklich nicht die welt.
    Trotzdem haben wir seit jahren den gleichen ansprechpartner. wenn ich ihm eine email schreibe wird innerhalb von 2 tagen reagiert, meist per rückruf. 2 Umzüge funktionierten reibungslos, beim letzten konnten unverhergesehen nur 2 der 4 leitungen geschaltet werden, ein paar tage später war ein bautrupp da und hat irgendwas unter der bürgersteig repariert und nochmal 2 wochen später schloss der techniker die fehlenden leitungen an.
    Was ich damit sagen will: im business funktioniert der support, und so viel mehr geld fliesst da nicht. Den hauptunterschied dürften wohl die schadensersatzansprüche ausmachen, die wir als firma anmelden könnten wenn der telco sich nicht an die vereinbarungen hält. in dem punkt hat der privatanschlussinhaber wohl schlicht zu wenig macht und damit das nachsehen.

    • Mir wurde das von Vodafone auch gesagt, allerdings gibt es ja schon in dem Text zwei Beispiele für gewerbliche Kunden, bei denen es auch nicht so gut geklappt hat: der Berlin Story Verlag und die Gelsenkirchenerin, die versucht hat, ein C allcenter zu gründen.

  6. [...] Wir kamen aus dem Monopol: Warum Telekommunikation in D fast grauenhaft ist. [...]

  7. [...] Wir kamen aus dem Mono­pol – Warum Tele­kom­mu­ni­ka­tion in Deutsch­land fast grau­en­ha… Sehr lan­ger, aber guter Text über die Situa­tion der Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­bran­che in Deutsch­land und warum fast zwangs­läu­fig der Kun­den­ser­vice immer zu kurz kommt. [...]

  8. Sven Glückspilz

    Ich war auch gewerblicher Kunde bei der Telekom, und trotzdem hat es nicht funktioniert. Es kam zwar mal ein Außendienstler vorbei, aber der konnte nur sagen, dass es VDSL nur für Privat-, nicht für kleine Geschäftskunden gibt. Ein Witz, besonders, wenn man im IT tätig ist und schnelle Verbindungen benötigt. Dafür wurde dann die Kündigung ein dreiviertel Jahr mit immer denselben Standardschreiben, in denen immer dieselbe, bereits mehrfach gegebene Auskunft verlangt wurde, ignoriert. Umgang mit einem gewerblichen Kunden.

    Der verächtliche Umgang mit dem Kunden, dem Mitarbeiter, dem Partner ist leider kein Alleinstellungsmerkmal für Telekommunikationsunternehmen. Man sei nur einmal als Kleinverlag so leichtsinnig, ins Partnerprogramm des großen Flusses kommen zu wollen. Du verstehst nur Bahnhof bei dem, wie das Unternehmen via Homepage mit Dir kommuniziert, hast keine Ansprechpersonen und zahlst jeden Monat zuviel Geld. Oder wenn man so leichtsinnig ist, ein Konto bei diesem lustigen quasimonopolistischen Zahlungsabwicklungskumpel einzurichten und es versehentlich zu nutzen …

    Für den scheinbaren Vorteil günstiger Preise, schneller Verfügbarkeit oder technischer Innovation lassen wir uns von anonymen weltumspannenden Konzernen tyrannisieren, bejubeln noch deren Gründer als Messiasse und blenden dabei aus, dass diese Modelle nicht nur auf Kosten anderer Menschen (von derChipherstellung in China über die Textilproduktion in Pakistan bis zum Kurierfahrer in Deutschland) funktionieren, sondern auch uns als Kunden entmündigen. Schöne neue Welt.

  9. Bernd von Kraut

    Immer wieder gern im Callcenter Ihrer Wahl:
    “L” wir Ludwigsburg?
    Nein, “L” wie Ludwigshafen!

  10. Ich kann diese Leidensgeschichte und die Klagen nicht nachvollziehen. Im Gegenteil. Ich habe in den letzten 2-3 Jahren mit der Dt. Telekom ausschließlich positive Serviceerfahrungen gemacht.
    Das ging vom Umzug (dabei gab es ein kleines Problem, das nach einem Anruf in 5 Minuten gelöst war) bis zum gegrillten DSLAM in der Gegend nach Blitzeinschlag. Da wurde ich von der Störungsstelle per SMS informiert, als die Störung behoben war.
    Bei O2 habe ich zufriedene Jahre als Kunde hinter mir. Nur einmal, als ein Terrorcallcenter mich wiederholt anrief, bis ich es auf besetzt stellte, ärgerte ich mich. Ansonsten bin ich seit 3 Handys bei O2, wiederholte Tarifwechsel und Zu- und Abbuchungen von Paketen klappten einwandfrei.

    Vielleicht bin ich die Ausnahme.

  11. Nicht immer heißt billiger aber schlechter: eine Änderung der Kundenstammdaten, bei Congstar (also Telekom “ohne Service”, wie es die Mitarbeiter im T-Punkt gerne nennen) binnen drei Stunden funktionierend erledigt, zieht sich beim magenta Riesen in meinem Fall nun schon vier Monate hin. Zwar hat man bei Congstar keinen persönlichen Ansprechpartner, bei der Telekom selbst dann aber (bei mir zwischenzeitlich) fast ein Dutzend – nur funktioniert am Ende (vielleicht auch wegen der vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter) nichts. Das ist dann der Service, für den man einen Aufpreis bezahlt…

    • Uuh, vier Monate :(

      Generell halte ich mich wohlweislich raus – aber Thomas, da ich eine vom “magenta Riesen” bin – darf ich Ihnen Hilfe anbieten? Verprechungen spare ich mir vorerst – davon haben Sie wahrscheinlich schon genug. Ich würd mich freuen, Ihnen die Wartezeit zu beenden.

      Viele Grüße Anna

      • Philip Engstrand

        Nicht falsch verstehen: Telekom-hilft hilft tatsächlich, aber der Tenor des Artikels ist: Warum hilft nicht schon die Telekom?

        Warum gibt’s eine zusätzliche Schicht an Aufwand, der mal hilft, mal Symtombehandlung durchführt, wenn die Krankheit offensichtlich ist?

  12. Ich frage mich, ob die hier genannten Argumente wirklich hinreichend sind. Es wird gesagt, dass (1) die Monpolstruktur (2) turbokapitalistische Umtriebe für die beschissene Situation, in die zahlungsbereite Kunden gelangen, ursächlich sein.

    Nun frage ich mich, ob (2) nicht besser als knallharter Wettbewerb in der Branche beschrieben werden müsste, was (1) natürlich auch etwas absurd erscheinen lassen würde. Dauernd wird überall für die günstigen Internet- und Mobilfunkanbieter geworben. Das einzige wesentliche Unterscheidungsmerkmal für den Kunden ist der Preis (es sei denn, man schließt einen bestimmten Provider aufgrund eines bekannt schlechten Netzes aus).

    Ich kenne die Unternehmenszahlen nicht — aber ich könnte mir gut vorstellen, dass unter diesen Bedingungen es strategisch sinnvoll für die Unternehmen ist, die Kosten für die Kundenbetreuung klein zu halten, soll trotz eines Preiswettkampfs der Gewinn gehalten oder gesteigert werden (was nun Kerngeschäft eines Unternehmens überhaupt ist). Daraus würde sich dann auch die Callcenterisierung ergeben: Wenn die Software möglichst einfach zu bedienen ist und der Kompetenzbereich einigermaßen klar abgesteckt, ist die Arbeitskraft leicht zu ersetzen, das heißt billig zu haben und damit sinkt ein erheblicher Kostenblock, die geschulteren Mitarbeiter sind dann eben erst nach vielen Tricksereien oder nach einer Vereinbarung eines Rückrufs in ein paar Tagen oder Wochen zu erreichen.

    Das heißt aber auch, dass die Routinen möglichst automatisch ablaufen sollten, das heißt es für die meisten Mitarbeiter überhaupt nicht ersichtlich ist, was eigentlich genau passiert, wenn der Prozess so und so ausgelöst wird, etwa ein Angebot rausgeschickt und ein Anschlussdatum vereinbart wird. Die meisten Callcenter sind ja, selbst wenn sie im eigenen Haus angesiedelt sind, organisatorisch völlig von den anderen Abteilungen getrennt. Nun stellt sich dann aber auch die Frage: Wie will man es denn sonst organisieren? Spätestens wenn ein Konzern mehrere Millionen Kunden hat, wird es schwierig ohne solche automatischen Routinen auszukommen und trotzdem einen konkurrenzfähigen Preis anbieten zu können. Und da müssen die Daten für einen Umzug dann eben nach Schema-F eingegeben werden, ein falscher Haken und der Kunde spürt später das Problem. Der Callcenter-Mitarbeiter wird davon in den seltensten Fällen überhaupt irgendetwas erfahren und hat im Grunde auch kaum eine Chance, prinzpiell Fehler zu vermeiden: Denn wenn überall nur Häkchen und Felder ausgefülltgesetzt werden müssen und nichts eine sichtbare Folge hat, wie will man da irgendetwas behalten?

    Damit wären die beschriebenen Probleme aber eher Ergebnis der momentan beliebten betriebswirtschaftlichen Denkweise in Großunternehmen, alles in kleinste Profit Center aufteilen und möglicherweise eine Folge der Gewinnstruktur in dieser Branche als dass es etwas mit der Monopolgeschichte oder Turbokapitalismus als solchem zu tun hat.

    • Es gibt zum Teil technische Probleme, die natürlich darauf zurückzuführen sind, was du beschreibst. Hier kannst du mal nachlesen, was mein Telekom-Kontakt zum Thema EDV geschrieben hat:

      EDV wurde bei der Deutschen Bundespost – Telekom etwa ab Mitte der 80er Jahre eingeführt, zunächst gab es einige Stand-alone-Rechner für bestimmte Einzelaufgaben.
      Im Zuge der allgemeinen Technisierung und Einführung von EDV wurden in den Jahren danach in etlichen Bereichen der Firma Systeme eingeführt, die zunächst nur die Bedürfnisse der jeweiligen Bereiche abdeckten, z. B.

      Dokumentation von Technik-Komponenten,
      Dokumentation und Verwaltung des Kabelnetzes
      Dokumentation und Verwaltung von Kundendaten im Privatkundensegment
      Systeme für die Netz-Administartion und -steuerung
      Rechnungswesen für Fernmelderechnungen
      ….
      ….

      Als die Telekom SAP einführte, wurden insgesamt 11 Installationen benötigt, weil die Datenmengen so groß waren, dass eine enzelne SAP-Umgebung diese Daten nicht managen konnte.

      Im Zuge der Migration von technikorientierten hin zu kundenorientierten Prozessen wurde versucht, die Systeme mittels Schnittstellen so zu verbinden, dass mit Blick auf Kunden ganzheitliche Sichten möglich wurden, z. B. mit Aussagen zu

      Rufnummer
      technischer Anschluss
      Endgeräte am Anschluss
      Leitungskapazitäten (max. Übertragungsrate)
      Rechnungen, Rechnungshistorie, Bonität
      CRM (Kundenkontakthistorie)
      ….
      ….

      Aufgrund der unterschiedlichen System-Historien und der riesigen Datenmengen hat es dabei immer wieder kleine und große Probleme dabei gegeben, die Systeme (termingerecht und funktionierend) in einen solchen Zustand zu überführen, dass am Ende die Mitarbeiter vernünftig damit umgehen können und dem Kunden schnell geholfen werden kann.

      Viele Wettbewerber haben ihre Anforderungen “auf der grünen Wiese” begonnen, Anforderungen, EDV und Mitarbeiterschaft konnten von Anfang an über Greenfield-Ansätze ohne großen Ballast so aufgebaut werden, dass die für Telekom typischen Probleme mit einer sehr sehr großen EDV-Landschaft dort i. d. R. nicht auftraten.

  13. Es war schon vor über 10 Jahren, als mir ähnliches passiert ist. Techniker kamen nicht, meine mehrtägigen Gesprächspartner waren plötzlich für meinen Fall gar nicht zuständig etc. Nach zwei Wochen Mühsal und Callcenter habe ich die Geduld verloren und im Papiertelefonbuch die Festnetz-Direkt-Nummer der Telekom in meiner Stadt rausgesucht. Und dann statt der “-0″ aufs Geratewohl irgendeine vierstellige Fantasie-Durchwahl gewählt. Zufällig kam ich im Vorzimmer irgendeines sehr hohen Mannes raus. Der hat sich meine Geschichte tatsächlich interessiert angehört, hat sich entschuldigt und Abhilfe versprochen. Und zwei Tage später war alles geregelt. Leider weiß ich nicht, was man daraus lernen soll …

  14. Ich habe auch einiges an kleineren und größeren Geschichten über meine Erfahrungen mit den Telekommunikationsanbietern zu erzählen. So ärgerlich das im Einzelfall auch ist, es ist nicht die Regel. Die Telekom hat mehrere Millionen Kunden – mich wundert es nicht, wenn es an einigen Stellen mal eskaliert. Das ist immer noch im ppm-Bereich.

    • Philip Engstrand

      @Christine: ppm wäre bei 11 Millionen Kunden, 11 Fälle. Ich sitze in einem Büro mit 7 Kollegen, davon hatten, mich eingeschlossen, 4 Probleme mit der Telekom, und mein Problem führte dazu, 5 wochen mal keinen Anschluß zu haben. Bei der selben Wohnung, dem selben Vertrag, der selben Rechnungsanschrift, der selben Leistung, es ist nur mal eben Bürokratie gespielt worden.

      Ich hatte vorher bereits, falsche Rechnungen, einen Versäumten Umzug und ich hab’ auch schon mal dank der famosen Informationspolitik der Telekom 12 Monate für einen Anschluß in meiner vorherigen Wohnung bezahlt.

      Es sind keine Einzelfälle.
      Lest mal telekom-hilft.de

  15. Ja, ich höre diese Geschichten auch immer wieder. Und erlebe sie. Aber zum Glück nur bei Versicherungen und Mobilfunkprovidern.
    Zwei Anmerkungen: 11 SAP-Systeme ist normal. Man braucht für etwa alles, was man machen kann, drei Systeme: Entwicklung->Test->Produktion. Um die Programmversionen (auch die von SAP selber, die bedingen das schon) dadurch zu schleusen, braucht man ein weiteres SAP, das nur das “Transportwesen” managed. Dann haben große Installationen fast zwingend ein separates QM-System, um Fehler im produktiven System nachvollziehen zu können, ohne das Testsystem zu blockieren. Das macht schon 5 komplette SAP-Installationen, damit man einmal produktiv werden kann. Dann sind unterschiedliche Unternehmensbereiche gerne divahaft für sich, damit sie Empfängerdaten und Kontenbereiche bloß nicht mit anderen Unternehmensbereichen teilen muss. Zack: Nochmal mindestens 5 SAP-Installationen.
    Daher halte ich 11 SAPs sogar für wenig.
    Und dann: Ich bin Privatkunde bei der Telekom. Ungefähr einmal im Jahr ist was am DSL – auf dem Land sind halt viele Bagger & Co unterwegs, die versehentlich Einfluss auf die Signalqualität nehmen. Hilfe: Wenn es remote geht auch am Wochenende sofort am Telefon, wenn die Leitung bis zum Schaltkasten oder Verteiler gemessen werden muss binnen einer Woche bis zur Erledigung.
    Aber zugegeben: Umgezogen bin ich seit 15 Jahren nicht mehr und falls ich mir den Wahnsinn einer Nummernportierung zu einem anderen Anbieter vornehme – ruft bitte den Arzt, bevor es zu spät ist.

  16. [...] Wir kamen aus dem Monopol – Warum Telekommunikation in Deutschland fast grauenhaft ist "Die deutschen Telekommunikationsdienstleister machen, was sie wollen. So war es, so ist es, so wird es immer bleiben. Wurde beispielsweise 2011 noch jede zehnte Mail, die Kunden an die Unternehmen schrieben, ignoriert, war es 2012 jede fünfte. Das ist der Abbruch der diplomatischen Beziehungen zwischen Konzern und Kunde." [...]

  17. [...] Und vielleicht kommen wir auch deshalb nicht aus dem Tal der digitalen Ahnungslosen heraus: Wir kamen aus dem Monopol – Warum Telekommunikation in Deutschland fast grauenhaft ist. [...]

  18. [...] verlinkt: Warum man sich als Kunde vorkommt, als sei man in ein Live-Rollenspiel geraten, das von Kafka konzip…… BRD, Internet, Link, Technokratie, Telefon, Telekom, [...]

  19. Na das hast Du echt super geschrieben. Dein Beitrag sollte bei Google in der Suchmaschine am besten weit oben stehen, wenn man zum Beispiel das Suchwort “Vodafone” eingibt. Dann würde sich vielleicht auch etwas an der Kundenzufriedenheit tun. Leider habe ich auch solche Erfahrungen gemacht mit der Telekom wie Du. Hier habe ich auch schon einmal sehr lange auf einen Anschluss warten müssen. Hier kommt es anscheinend nur auf Vertragsabschlüsse an bei den grossen Unternehmen. Die Kundenbetreuung wird leider wirklich als nachhaltig angesehen. Trauriges Land ist das hier geworden.

  20. [...] Wir kamen aus dem Monopol – Warum Telekommunikation in Deutschland fast grauenhaft ist „Die deutschen Telekommunikationsdienstleister machen, was sie wollen. So war es, so ist es, so wird es immer bleiben. Wurde beispielsweise 2011 noch jede zehnte Mail, die Kunden an die Unternehmen schrieben, ignoriert, war es 2012 jede fünfte. Das ist der Abbruch der diplomatischen Beziehungen zwischen Konzern und Kunde.“ [...]

  21. Selbst eine einfache Vornamensänderung: Ehegatte, auf den der Vertrag läuft verstirbt und die witwe will den Anschluss einschließlich Rufnummer -> also den gesamten Vertrag übernehmen, es muss nur die anrede von Herrn auf Frau und der Vorname geändert werden.
    Und da tun sich die beiden Großen (Telekom und Vodafone) schwer, sehr schwer: http://dippolds.info/?p=14524

  22. Die Tatsache, dass sich hier eine Mitarbeiterin der Telekom meldet, Vodafone aber nach wie vor nicht reagiert zeigt deutlich was für eine miserable Social Media Abteilung Vodafone, und was für eine großartige die Telekom hat! Hut ab.

  23. [...] Malte Welding: Wir kamen aus dem Monopol – Warum Telekommunikation in Deutschland fast grauenhaft … [...]

  24. Wir kamen aus dem Monopol…

    Der Autor Malte Welding schreibt unter dem Titel “Wir kamen aus dem Monopol -Warum Telekommunikation in Deutschland fast grauenhaft ist” wunderbar darüber, warum es Telekom-Unternehmen in Deutschland unmöglich ist, ihre Privatkunden zufrieden zu ……

  25. [...] Welding schildert drüben in seinem Blog seine Probleme mit der Telekom und Vodafone beim kombinierten Wohnungs- und Anbieterwechsel: Ich versuchte, [...]

  26. War die Kamikaze-Aktion — von der Telekom zu Vodafone zu wechseln — eine Art Test? So’ne Art Walraff-Versuch?
    Als aufgeklärter Bürger und Leser von Zeitungen & Blogs, als Radiohörer (kein Dudelfunk) weiß ich doch inzwischen: RISIKO! Es geht nicht. Es dauert. Es gibt Stress und Ärger en gros. (die im Artikel genannten Beispiele – und die Callcentermisere – kannte man doch vorher und man war gewarnt: man wechselt nicht. Punkt)
    Das nächste Mal hören Sie besser auf Ihre Freunde: “Jeder, dem ich von meinen Wechselabsichten erzählte, hatte gesagt, das könne nicht gut gehen”, q.e.d.
    Und der Artikel? DEer wird leider auch nix ändern. Die Zuständigen lesen ihn nicht oder feixen höchstens über die Doofheit, sich auf sowas einzulassen und der Vodafone-Reklame zu glauben…

  27. Welcome to the club. Das Geschilderte gilt nicht nur für Telekom-Unternehmen jeglicher Couleur, sondern genauso schmerzlich für sämtliche Versorgungsunternehmen wie für Gas, Wasser, Elektrizität. Überall dort, wo ein Monopol oder Oligopol eine sehr sehr große Kundenanzahl flächendeckend versorgen soll, will, muss. Also überall dort, wo Überforderung in Arroganz und Ignoranz umgeschlagen ist.

  28. Christian H.

    Ich hing letztes Jahr in der Nacht von Sonntag auf Montag 30 Minuten in der Warteschleife von Alice. Der Knaller: Das zahlt der Kunde!

    Da fragt man sich wirklich, was in deren Hirnen vorgeht.

  29. [...] eine Menge Grundskep­sis zugrunde, genährt aus zahl­lo­sen Erzäh­lun­gen im Bekannten- und Inter­net­kreis, aber auch eige­nen Erfah­run­gen. Viel­leicht liegt es am Ende sogar daran, dass ich es [...]

  30. [...] Malte Wedding gibt es einen sehr ausführlichen Artikel zu dessen Erfahrungen beim Wechsel weg von der Telekom hin zu Vodafone: Vier Wochen vor dem Umzug [...]

  31. [...] habe diese Erfahrung ebenfalls gemacht. Auch auf meinen Text hin hat sich bei Vodafone niemand gerührt. Ich habe damals versucht, zu verstehen, warum es in Deutschland mit der Telekommunikation so [...]

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